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陶汉林:说心里话 真的不想再回到江苏客场了

2018-07-21 00:28 来源:齐鲁热线

  陶汉林:说心里话 真的不想再回到江苏客场了

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  最近,一起听起来有些吓人的事件,再次将人们的目光聚焦到了“网购差评”这个问题上。

  4月25日,河南省郑州市一名消费者向媒体反映,他在淘宝网一家名为“左鲜生新疆特产”的店铺购物后,因为怀疑货物缺斤短两与对方交涉,结果对方竟然威胁他“如果差评,立马买机票,血洗你全家。”让他感到十分恐惧。这起新闻,再次让网购站到了舆论的风口浪尖。

  网购,如今已经成为了人们日常生活中一个相当重要的环节。网购给人带来了便利,带来了快捷,体现出了电子商务的先进之处。

  然而,在流行的“网购文化”之中,却也有一些不那么先进、甚至有些不讲理的“潜规则”,其中最常被人们诟病的“潜规则”,就是“不能打差评”。

  在现实生活中,我们对某个商家不满意,自然会把自己的差评告诉身边的亲朋好友。商家想要维护自己在用户心目中的形象与口碑,只能靠过硬的产品质量和精益求精的服务。

  给好评也好,给差评也罢,都是消费者的自由。在网购平台诞生之初,“好评差评”系统也正是为了让用户表达看法而设置的。

  然而,不知为何,这个系统在网购平台很快就“变了味”。慢慢地,用户不论是否满意,都不太敢为商家打出差评了,仿佛打差评是件见不得人的事。

  而商家也日益理直气壮了起来。不少商家干脆宣称“本店不接受差评”,因为用户打了差评,而对用户进行辱骂、骚扰的案例更是层出不穷。不久前的4月11日,广州市甚至发生了一起网购买家因为打出差评而被4名男子上门殴打的恶性治安案件。

  如果将这起事件和今天被曝光的“血洗全家”事件放在一起,难免让人感到不寒而栗——如果网购卖家可以因为一个差评对买家上门殴打,或是威胁杀死对方全家,消费者的利益又如何保障?

  要保障消费者的权益,既需要治标,也需要治本。这类事件在表面上无非是普通的治安案件,只要警方认真负责,对涉嫌违反法律法规或治安条例的卖家严惩不贷,要做到治标并不困难。然而,真正困难的是治本,只有填平网购买家和卖家的认知鸿沟,从根本上消灭“网购文化”中扭曲的“潜规则”,这类纠纷才有可能渐渐减少。

  新闻中扬言要对买家“血洗全家”的商家无疑太过猖狂,不仅涉嫌违法,也突破了社会道德的容忍底线。然而,极端抗拒差评的商家,显然不仅是这一家而已,当绝大多数商家都对差评极端抗拒,以至于为消除差评不择手段的时候,我们就必须思考,是什么原因造成了这种不合理的现象。

  对于网购卖家而言,他们的网店就是他们最大的财路,而差评数量的多少,将会显著影响他们的生意。有些网店,就是因为差评太多,从而被用户摒弃,同时也拿不到电商平台的搜索推荐,最终黯然倒闭。在财路被断的威胁下,卖家自然可能使出种种灰色手段,甚至真的威胁要杀死对方的家人。

  有人可能会问:同样是有好评有差评,为何传统的零售业没有发展出这样的潜规则?这是一个很好的问题。事实上,传统零售业者也不愿意自己的口碑受损。但是,有三个主要原因,决定了传统零售业和网购产业的不同。

  第一,在传统零售业中,口碑往往是可升可降的,一家商家的口碑如果变差了,可以想办法提高自己的商品质量和服务水平,重新赢得用户的青睐。

  但在网络平台上,算法占有巨大的权重。以淘宝为例,一家店家如果收获了较多的差评,就会在搜索排名中遭遇“降权”,失去被推荐和曝光的机会,这就会让遭遇差评的店家陷入恶性循环,很难爬出泥淖,因而只能直接对打出差评的买家出手,而很难用脚踏实地的方式“自救”。

  第二,在传统零售业中,商家并不会大量掌握消费者的隐私,因此就算想报复买家,也很难针对性的报复。

  而在网购平台上,卖家可以很轻松地知道是谁给自己打出了差评,甚至还能轻松获得消费者的真实姓名、电话号码和家庭住址。消费者隐私的大量暴露,为心怀不轨的商家提供了极大的便利,大大降低了商家对买家进行报复的难度和门槛。

  第三,传统零售业者有销售实体,因此更容易被追责,也更看重商誉。

  但是,在网购时代,消费者很难顺着网线回过头去找卖家的麻烦。一家网店就算被彻底弄坏了名声,卖家可以再去开家新店,他们在乎的只是差评的多少,而不是真正的声誉。

  而这些网购和传统零售业的差别,正为我们提供了从根本上解决网购差评“潜规则”的思路与方案。在某种意义上,网购是对传统零售业的一次产业升级,产业升级在在克服旧业态缺点的同时,也应该从旧业态中吸取有益的经验。

  我们已经看到了,网购差评会给商家带来“恶性循环”,也看到了买家和卖家之间完全不对等的隐私权和维权能力,这些地方,正是网购平台应该向传统零售业学习的。

  如果电商平台能够摒弃“恶性循环”式的分发算法,也给被打差评的卖家一个挽回口碑的机会;如果电商平台能够更好地保护用户隐私,避免商家肆意利用隐私伤害用户;如果电商平台能够给用户提供充分的维权途径,并对那些改头换面的业界毒瘤做出标记……“不能打差评”的奇葩潜规则就可能被改变。

  传统零售业或许会在不远的将来彻底让位于电子商务,这样的趋势谁也无法阻挡。

  但越是这样,我们就越该努力净化产业生态,让即将取代旧产业的新产业变得更好,而不是堕入“技术作恶”的无底深渊。

  作者 / 杨鑫宇编辑 / 苍 南

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